Enterprise Service Management Definition by Servisation

Menschen und Zahnräder vor einem schwarzen Hintergrund, die symbolisieren, dass Services ineinander greifen

Führende Stimmen in Unternehmen benutzen Enterprise Service Management (ESM) immer häufiger. Im Gegensatz zu IT Service, ist die Vorstellung dieses Themas oft noch wage und mit Unsicherheit verbunden. Daher ist es wichtig, eine klare Enterprise Service Management Definition zu haben. Da ESM eine noch relativ junges Modell ist, hat der Beitrag drei Ziele:

  • ESM Definition klären
  • Grundverständnis für ESM schaffen
  • Zielgruppe für ESM benennen
  • Vorteile ESM erläutern

Enterprise Service Management – die Servisation Definition

Je nach Sichtweise ist Enterprise Service Management unterschiedlich definiert. Eine Definition sieht ESM als eine Software, die die Möglichkeit hat Prozesse in mehreren Fachbereichen im Unternehmen einzuführen und umzusetzen. Im besten Fall wird eine zentrale Softwareplattform für unternehmensweites Service-Management bereitgestellt. Sie gibt den Abteilungen die Möglichkeit, deren Benutzern Services effizient anzubieten. Vor allem Tool-Anbieter wie z.B. Cherwell legen einen starken Fokus auf den Software-Aspekt. Andere gehen über Tools hinaus und erweitern die Definition um den Einsatz von Service Management-Methoden.

Servisation geht jedoch noch einen Schritt weiter. Wir verstehen unter Enterprise Service Management eine unternehmensweites Modell/System zur Digitalisierung von Dienstleistungs-Prozessen unterschiedlicher Unternehmensbereiche. Neben einer übergreifenden Strategie werden dabei Service Management-Methoden und -Software gemeinsam eingesetzt, um breitflächig die Effizienz in der internen und externen Service-Erbringung zu erhöhen.

Diese und weitere Definitionen im Service Management Umfeld findest du im Service ABC des Servisation-Blogs.

Alles IT, oder?

IT Service Bereiche haben in den letzten Jahren gezeigt, wie es möglich ist Dienstleistungen, auch Services genannt, zu automatisieren. Somit wurden dort bereits erhebliche Rationalisierungs-Effekte erzielt. Oft ist daher die IT Abteilung Initiator eines Enterprise Service Projektes, da dort IT-Service Management (ITSM) Konzepte bereits umgesetzt und akzeptiert sind. Sie orientieren sich an Standards, oft am ITIL Framework. ESM startet dann als Erweiterung des bestehenden Konzeptes.

Individuelle Service-Management-Lösungen außerhalb der IT werden zu einem ESM, sobald diese einzelnen Lösungen zu einem einzigen Portal oder einer einzigen Service-Suite zusammengefasst werden. Es übernimmt dann die Verwaltung des gesamten Unternehmens.

Teams in den IT-Abteilungen verfügen über Know-how und Erfahrungen, die sie im Rahmen der ITSM Einführungsprojekte gesammelt haben. Sie sind dadurch sehr gut geeignet, dem Unternehmen bei der Einführung eines ESM Systems zu helfen und den Lead zu übernehmen. Dies bietet für sie die Chance einen weiteren wertvollen Beitrag im Unternehmen zu leisten, der über die aktuellen Aufgaben hinausgeht.

Zielgruppen von ESM

Zielgruppe für ein ESM System sind prinzipiell alle Bereiche, die Dienstleistungen anbieten. Bereiche, die in der Praxis sehr gut davon profitiert haben sind, unter anderem:

  • IT,
  • Human Resources,
  • Facility-Management,
  • Fuhrpark Management,
  • Projekt- und Management,
  • Information Security Management,
  • Legal,
  • Rechnungswesen

Die Liste ist beliebig erweiterbar um jeden Bereich und jede Branche, die Services anbietet. Dabei kann es sich sowohl um einen Service für externe als auch für interne Kunden handeln. Jeder Bereich sollte daher seine Leistung unter verschiedenen Gesichtspunkten prüfen: Kann ich den Prozess oder Teile davon digitalisieren? Können die Prozessbeteiligten mit Hilfe von Software Schritte selbst übernehmen? Kann ein IT System (Teil-)Prozesse komplett selbständig ausführen? Themen wie Self-Service thematisieren wir daher in einem der folgenden Beiträge.

Ist Enterprise Service Management wirklich eine Wunderwaffe?

Die Antwort dafür ist aus unserer Sicht ein klares: JA, ABER.

Doch zuerst zum “ja”, also den positiven Effekten, die mit einem Enterprise Service Management System erzielt werden können. Diese sind:

  • Die IT übernimmt eine verantwortungsvolle Rolle bei der Einführung des ESM Systems und positioniert sich als strategischer Ansprechpartner für die Unternehmensleitung und die Business-Bereiche.
  • Kosteneinsparungen durch optimierte, digitalisierte Prozesse.
  • Höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter durch flexiblen Self-Service und dadurch geringere Abhängigkeiten von Mitarbeiterkapazitäten, z. B. bei der Beantragung eines neuen Laptops.
  • Software entlastet Mitarbeiter von frustrierenden (Freigabe-)Prozessen, die sich oft in gleicher Form wiederholen.
  • Software entlastet Mitarbeiter von “hemdsärmligen”, manuellen Prozessen mit E-Mail Ping-Pong.
  • Die Abstimmung zwischen verschiedenen Bereichen kann zu Synergien führen.
  • Jeder Bereich kann über die zentrale ESM Plattform seine Requirements abbilden (lassen), es sind weitaus weniger externe Tools notwendig als bisher.
  • Optimaler Weise können Business Bereiche Prozesse selbst umsetzen durch einen einfachen No-Code Ansatz in der zentralen ESM Plattform.
  • IT ist nicht mehr der natürliche Feind des Business, sondern unterstützt mit Erfahrung die Umsetzung der Business Requirements – ohne dafür immer wieder neue externe Tools integrieren zu müssen, die nicht in die IT-Landschaft passen.

Das “aber”, bezieht sich vor allem auf menschliche Verhaltensweisen. Entscheidet sich eine Organisation dafür, ein Enterprise Service Management System einzuführen, ist es erfolgskritisch zu verstehen, dass dies einen Change Management Prozess anstößt. Dies hat in erster Linie noch nichts mit Software zu tun. Gemeint ist der Veränderungsprozess, den Menschen unter anderem durchlaufen, wenn Arbeitsabläufe angepasst werden oder gar wegfallen. Wir widmen diesem Thema einen eigenen Artikel, da einige interessante Aspekte zu berücksichtigen sind, die den Erfolg des ESM negativ, aber auch positiv beeinflussen können.

Enterprise Service Management kurz und knackig

Die Enterprise Service Management Definition ist nach Servisation klar. Es ist ein unternehmensweites Modell/System zur Digitalisierung von Service-Prozessen mehrere Bereiche im Unternehmen. Es umfasst drei Service Management Aspekte: Strategie, Methoden und Software.

Obwohl ESM Initiativen meist von IT Experten gestartet werden, ist die Zielgruppe weit größer. Sie umfasst alle Bereich, die Dienstleistungen erbringen. Dabei ist das Ziel, durch Digitalisierung die Mitarbeiterzufriedenheit und die Effizienz zu steigern. So kann es zur neuen Wunderwaffe im Zeitalter der Digitalisierung werden.