Welche ITSM Trends beschäftigen die Fachwelt und was kommt auf uns zu?
IT Service Management (ITSM) ist in Bewegung – wie schon in der Vergangenheit ist es ein Bereich, an den hohe Erwartungen gestellt werden, der sich daher schnell weiterentwickelt, nicht nur, indem er neue Technologien einsetzt und verbreitet. Dies bringt große Herausforderungen mit sich, die in der Vergangenheit durch die Einführung von IT Service Management teilweise angenommen wurden, im Grunde aber noch bestehen und sich teilweise noch verschärfen. Die 6 unten beschriebenen ITSM Trends zielen darauf ab, diese Situation zu verbessern.
Herausforderungen über 2020 hinaus sind vielfältig und umfassen unter anderem:
- Steigende Kundenerwartung an Usability, Stabilität und Sicherheit der Infrastruktur
- Verbesserung der Servicequalität
- Optimierung und Digitalisierung bestehender Prozesse
- Automatisierung und Einsatz neuer Technologien
- Erhöhung des Unternehmenswertes durch Effizienzsteigerung
- Veränderungen in der Arbeitsweise der Organisationen (Stichwort Remotework)
Auf der einen Seite führt dies zu Druck in den unterschiedlichen Bereichen der IT, auf der anderen Seite ist es gut zu wissen, dass qualifizierte IT-Experten mehr gebraucht werden denn je. IT Service Management wird dabei immer mehr zum Antrieb des Unternehmens, je mehr Technologie eingesetzt wird, desto wichtiger wird es. Deshalb ist es notwendig für den ITSM-Bereich, sein Selbstverständnis weiterzuentwickeln und mehr Verantwortung in der Organisation zu übernehmen. Für Automatisierung und Digitalisierung benötigt das Business die Unterstützung und Expertise der IT-Fachkräfte. Es ist die große Chance, Organisationen gemeinsam, ausgehend vom ITSM, weiterzuentwickeln und ein funktionierendes Enterprise Service Management zu etablieren, das den Business-Bereichen Erleichterungen bringt.
In den folgenden Abschnitten geben wir einen Überblick über 6 ausgewählte ITSM Trends, mit denen IT Service Management den Weg in die digitale Zukunft der Unternehmen ebnet.
ITSM Trend 1: Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Digitalisierung
Automatisierung und Digitalisierung werden schon seit Jahren stark vorangetrieben. Ein Katalysator dafür ist künstliche Intelligenz (KI) und machine learning. Liegt heute der Einsatz vor allem darin, durch Algorithmen Muster zu erkennen, Trends zu identifizieren und intelligente Entscheidungen zu treffen, werden in Zukunft Vorhersagen und Handlungsempfehlungen ein großes Thema sein. Profitieren werden davon viele Geschäftsbereiche, einschließlich Kundenservice und Support. Routinearbeiten können stärker automatisiert werden, was zu einer Produktivitätssteigerung führt.
Die Komplexität der Automatisierung nimmt durch KI deutlich zu, dafür können Prozesse bruchfrei ablaufen, ohne manuelles Zutun von Menschenhand. Organisatorische Themen, wie Zuständigkeiten, Verfügbarkeiten usw., spielen dabei keine Rolle mehr, da die KI die Automatisierung steuert. Weitere positive Effekte sind Analysen, Messungen und Verfügbarkeit, die durch die KI gegeben sind.
Es ist anzunehmen, dass auch in Zukunft die Geschwindigkeit der Automatisierung weiter zunimmt, da das Potenzial nicht ausgeschöpft ist. Vor allem rationale Entscheidungen, die auf Grundlage von Daten getroffen werden, geben so die Möglichkeit schnell auf neue Situationen eingehen zu können. Auch die folgenden ITSM Trends profitieren davon.
ITSM Trend 2: Chatbots sind keine Raketenwissenschaften
Künstliche Intelligenz klingt im ersten Moment nach Science Fiction und Sophia The Robot, einem humanoiden Roboter, der u. a. durch KI besonders menschliches Verhalten an den Tag legt. Weniger spektakulär doch viel alltagstauglicher sind allerdings Chatbots. Sie bedienen sich künstlicher Intelligenz, entwickeln ein immer besseres Verständnis nativer Sprache und begleiten bereits heute den Kunden an verschiedenen Stellen in Service und Vertrieb. Zukünftig können Chatbots auch Bestellungen ausführen, diese selbständig bezahlen und direkt die Rechnung erstellen.
Auch schön ist die Aussicht, Mitarbeiter durch ihren persönlichen Assistenten zu unterstützen. Vorbei ist die Zeit der Zeitfresser. Nie wieder Geschäftsreisen buchen, Meetings planen oder Listen und Pläne selbst pflegen und verwalten. So sieht Zukunft aus, so macht Digitalisierung Spaß!
Nicht zu vernachlässigen ist dabei allerdings, dass die Chatbots im Rahmen einer unternehmensweiten Digitalstrategie eingebunden sein sollten. Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von Chatbots sind HR Abteilungen. In diesem Bereich fallen viele Routine-Aufgaben an, die so weit standardisiert und automatisiert werden können, dass Mitarbeiter sich durch IT Systeme wie Chatbots oder auch Selfservice-Portale weitgehend selbst weiterhelfen können. Die HR Abteilung kann sich somit voll auf herausfordernde Aufgaben konzentrieren. Auch der menschliche Kontakt kann natürlich nur durch die Kollegen selbst erfolgen – hier werden sicher spannende, neue Konzepte entstehen wie der Mensch im Mittelpunkt steht.
ITSM Trend 3: Mehr ist besser – Omnichannel
“Schreib eine E-Mail an die IT oder ruf den Nils kurz an”, in vielen Unternehmen ist das heute noch Realität, in anderen schon undenkbar. Moderne ITSM Organisationen setzen auf eine große Anzahl verschiedener Kanäle, über die sie den Kunden supporten. Neben klassischen E-Mails, Tickets und Telefon, kann der Support auch über Smartphones, Tablets und verschiedene Apps funktionieren. Social-Media-Kanäle, Kollaborationsplattformen, Augmented Reality, virtuelle Assistenten und Smart Watches sind nur einige Möglichkeiten das Support-Erlebnis des Benutzers zu verbessern.
Wichtig dabei ist, dass die Kanäle den Kundenpräferenzen und -anforderungen entsprechen, Endgeräte bruchlos integriert sind und der Benutzer somit eine gute User Experience erfährt. Auch werden Altsysteme, die die Weiterentwicklung zu einer modernen Anwendung nicht geschafft haben aufgrund schwindender Akzeptanz abgelöst werden. Tagelange Schulungen zur Bedienung sind nicht mehr zeitgemäß – “intuitiv” ist hier das Zauberwort.
Wird in Zukunft alles nur noch auf mobilen Endgeräten ablaufen? Voraussichtlich nicht. Viele Systeme benötigen große Bildschirme und solange eine Sprachsteuerung (noch) nicht überall Eingaben komplett ersetzt, ist eine Tastatur schneller und komfortabler. Also, auch auf gut designte, intuitiv bedienbare, einfach anzupassende IT-Systeme an. Das bringt uns zum nächsten Thema: No/Low Code Software ist wieder voll im Kommen.
ITSM Trend 4: No Code, no trouble
No Code is back – besser gesagt, es war nie weg. Waren die Anfänge etwas wackelig, sind heutige Anwendungen, wie z. B. das von Cherwell sehr viel ausgereifter. Werden die Entwickler deshalb überflüssig? Eindeutig nein. Aber sie können mit No Code Plattformen deutlich schneller entwickeln und implementieren.
Weitere Vorteile eines ITSM-Tools, das No Code unterstützt sind:
- schnellere Innovationszyklen,
- schnellere Integration neuer Technologien, wie Blockchain und KI,
- schnelleres Customizing,
- Digitalisierung von Prozessen außerhalb der IT, direkt vom Business.
Für Fachbereiche bedeutet dies, sie können mit etwas Unterstützung ihre Prozesse selbst digitalisieren – nach ihrem eigenen Bedarf. Ein wichtiger Schritt von ITSM hin zur Entwicklung eines Enterprise Service Managements. Einige Anbieter können zwar keine No Code-Lösung bieten, allerdings einen Zwischenschritt, das mit Low Code bezeichnet wird. Bei der Tool-Auswahl sollte auf diesen Unterschied geachtet werden.
Dieser Trend wird weiter zunehmen, da immer mehr Unternehmen Low Code als entscheidende Komponente für die Umsetzung ihrer digitalen Transformationsstrategie erkennen. Zusätzlich werden Anbieter ihre Low und No Code-Angebote weiter vorantreiben, so die IT entlasten und Fachbereiche bei der Automatisierung unterstützen.
ITSM Trend 5: Vom ITSM zum Enterprise Service Management
Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Bereichen ist von jeher Problem und Produktivitätskiller vieler Organisationen. Der Wandel vom ITSM zum Enterprise Service Management (ESM) hilft dabei, diese Strukturen aufzubrechen. Durch kollaborative Ansätze können ITSM-Teams schnell auf Änderungen reagieren, die aus Kundenanforderungen resultieren, aber auch von gesetzlichen oder internen Anforderungen. Das macht beliebt, bei Kunden und Vorgesetzten.
Die Forrester Wave™-Report 2019 deutet darauf hin, dass eine Stärkung von ESM gibt, die aus dem ITSM-Bereich kommt, da die Teilnahme von ITSM-Anbietern gestiegen ist. Interessante Themen für die Firmen sind unter anderem Selfservice-Portale, Chatbots, Mitarbeiter on- und offboarding. Ein erster Schritt kann dafür die Zusammenarbeit zwischen mehreren Serviceabteilungen sein. Nutzt die IT bereits ein Service-Portal, ist der erweiterte Einsatz dieses Tools eventuell eine gute Möglichkeit. Vielleicht ist aber auch der Fall, dass das bestehende Tool weitere Anforderungen nicht abdeckt, dann steht eine neue Tool-Auswahl ins Haus.
Enterprise Service Management ist mehr als nur einer der ITSM Trends 2020. Was im Detail unter ESM zu verstehen ist und wer Zielgruppe ist, ist im Servisation-Blog Beitrag nachzulesen. Außerdem findet sich dort die Antwort, ob ESM wirklich die Wunderwaffe für moderne Organisationen ist.
ITSM Trend 6: Mitarbeiter als Schlüssel
Wie bei jeder Prozessänderung, Tool-Einführung und letzten Endes Änderung der Kultur, sei es unternehmensweit oder für einzelne Bereiche, ist nicht zu unterschätzen welche Auswirkungen dies auf die Mitarbeiter hat. Worte wie Automatisierung, Effizienz, Kosteneinsparungen lösen Ängste aus, die zu Widerständen führen können. Wichtig ist daher organisatorisches Change Management zu berücksichtigen. Nur mit einem akzeptierten System sind die Mitarbeiter zufrieden und Ziel ist es doch, die Mitarbeiter zu entlasten, zu unterstützen und im besten Fall von der neuen Lösung zu begeistern. Deshalb, Mitarbeiter wo möglich einbeziehen, rechtzeitig informieren, schulen und nicht vergessen die Vorteile aufzuzeigen.
Hier greift auch ein weiterer Aspekt. Talente zu halten und gewinnen geschieht über verschiedene Ebenen, auch gut funktionierende Prozesse mit userfreundlichen Tools helfen hierbei.
Zusammenfassung ITSM Trends
Ob sich eine Organisation wettbewerbsfähig auf dem Markt hält, oder sich gar einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz schafft, liegt unter anderem daran, wie das IT Service Management seine Rolle wahrnimmt und wie die IT Service Strategie ausgerichtet ist. Die ITSM Trends geben einige Hinweise darauf, was eine zeitgemäße Strategie berücksichtigen kann und sollte.
Die Zukunft des IT Service Managements ist rosig – wenn es die Herausforderungen annimmt und die oben genannten ITSM Trends als Chancen, sowie Technologien nutzt, um echten Mehrwert für die gesamte Organisation zu schaffen. So können die Herausforderungen, gemeinsam mit den Business-Bereichen, erfolgreich gemeistert werden. Wichtig dabei ist neben der Strategie vor allem die Wahl der passenden Tools und Technologien – immer mit Anforderungen der internen und externen Kunden im Blick.
Veränderungen in der Arbeitswelt, hier weiterlesen: New Work – Veränderung der Arbeitswelt
Quellen:
- Forrester Wave™-Report 2019, Stand: 10. Oktober 2019