Service Management Tools haben das Ziel die Qualität des Services zu verbessern, Kosten zu reduzieren (ja, richtig gelesen – es gibt viele Beispiele in denen das funktioniert) und Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Erreicht das Tool eines dieser Ziele dauerhaft nicht, ist es an der Zeit sich nach einem neuen Tool umzusehen.
Geht es hier um IT Service Management Tools? Ja, auch. Wir nutzen den Begriff Service Management Tool, da “state of the art” Software sich nicht auf IT Service Management limitiert – auch wenn hier oft der Ursprung der Softwarehersteller liegt. Beispiele dafür sind Cherwell und ServiceNow. Sie bietet Möglichkeiten Prozesse auf andere Services, wie z.B. HR oder Facitlity Management, auszuweiten und damit Enterprise Service Management zu ermöglichen.
Warum Organisationen sich nach einem neuen Service Management Programm umschauen, zeigt dieser Beitrag. Wie die Auswahl für ein neues Service Management Tool ablaufen kann, beschreibt ein weiterer Artikel (coming soon).
Warum Organisationen ein neues Service Management Tool brauchen
Es gibt viele Gründe, warum Organisationen auf der Suche sind nach einem neuen Service Management Tool sind. Gespräche mit Verantwortlichen zeigen die folgenden 15 Hauptgründe:
- Die Organisation hat noch kein Service Management Tool, z.B. ein Startup.
- Das aktuelle Tool trägt nicht zur Verbesserung der Servicequalität bei.
- Kosten übersteigen Nutzen-Effekte.
- Updates sind sehr zeit- und kostenintensiv.
- Jede Änderung muss durch externe Dienstleister durchgeführt werden, Abhängigkeiten haben neben den hohen Kosten negative Auswirkungen auf die Organisation.
- Der aktuelle Lizenzvertrag läuft aus.
- Die User sind sehr unzufrieden, da sie sich vom Tool gehindert und nicht unterstützt fühlen.
- Es gibt neue Anforderungen, die das aktuelle Tool nicht abdeckt.
- Customizing ist nicht möglich, die Organisation ist aus dem Tool “rausgewachsen”.
- Der Support des eingesetzten Tools ist nicht zufriedenstellend.
- Das Tool ist nur für IT Service Management geeignet, eine Weiterentwicklung zum Enterprise Service Management ist nicht möglich.
- Das Lizenzmodell passt nicht mehr, seit die Organisation gewachsen ist. Ursprünglich kostenfreie Tools fressen einem die Haare vom Kopf.
- Die User Experience ist nicht mehr state of the art.
- Es steht ein Prozessoptimierungs-Projekt an, dabei kann ein Toolwechsel unterstützen.
- Die Konkurrenz überholt in Punkto Servicequalität mit neuen Prozessen und Tools.
Findest du deine Organisation oder Einheit in einem oder mehreren der Punkten wieder? Dann ist es sinnvoll jetzt den Markt der Toolanbieter zu sichten.
Das kann ein passendes Service Management Tool erreichen
Viele der Ziele für dein bestehendes Service Management Tool sind die selben wie für neue Software. Es gilt daher zu prüfen, erreiche ich mit meinem aktuellen Tool die Ziele und zu welchem Grad? Je nach Maturitätslevel einer Service-Organisation können unterschiedliche Softwareanbieter in Betracht kommen.
- Verbesserung der Servicequalität
- Reduzierung der Prozesskosten im Service-Betrieb
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch effiziente Prozesse und ansprechende User Experience
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Integration in bestehende IT-Landschaft
- Anbindung von Drittanbietern
- Höhere Transparenz durch passende Reportings und Dashboards
- Compliance zu Gesetzten und Regularien sicherstellen (Wo sind die Daten und wie sind sie gesichert?)
Wechsle ich einen Softwareanbieter, gibt es weitere Ziele, die sich allein darauf beziehen. Einige davon sind:
- Softwarekosten reduzieren (Lizenzen, Renewal, Update, Customizing, Support, Wartung)
- Anforderungs- und fachgerechter Support
- Strategische Partnerschaft erzielen
- Möglichkeit der Migration historischer Daten (technische und personelle Voraussetzungen)
- Dauer der Implementierung und Migrations-Phase
Fazit zum Toolwechsel
Es gibt viele Trigger-Punkte, warum der Wechsel eines Service Management Tools in Betracht gezogen wird. Manche der oben genannten Anlässe warum Organisationen sich nach einem neuen Tool umschauen, sind kaum mehr verständlich aus heutiger Benutzersicht, z. B. hohe Kosten für Updates. Sind bei vielen Programmen Updates mit einem Knopfdruck erledigt, sieht das im Business-Umfeld manchmal ganz anders aus.
Es gibt ganze Abteilungen namhafter IT und Beratungshäuser, die nur von Implementierungen, Update und dem Customizing eines einzelnen Service Management Tools leben. Kunden, die je nach Größe und Umfang hunderttausende Euros für ein Update des Service Management Tools bezahlen sind kein Einzelfall. Dies ist ein legitimes Geschäftsmodell, denn Software herzustellen ist kostenintensiv. Stellt sich nur die Frage, möchtest du mit deinem Unternehmen, deiner Abteilung oder deinem Team derjenige sein, der Modell so am Leben erhält und die Rechnung bezahlt?
Viele Firmen können und wollen dies nicht. Und es gibt auch Anbieter, die weit weniger beratungsintensiv sind, oder durch No Code-Lösungen nicht nur den Entwicklungsaufwand stark verringern, sondern sogar Business-Anwendern die Möglichkeit geben Prozesse digital umzusetzen. Daher ist die Auswahl eines für eure Situation passenden Service Management Tools der Entscheidende Punkt.
In diesem Artikel haben wir zusammengefasst warum ein Wechsel des Service Management Tools sinnvoll sein kann und welche Ziele damit oft verfolgt werden. Wir veröffentlichen in Kürze einen Artikel darüber, wie die Toolauswahl effektiv und effizient durchgeführt werden kann. Um die Veröffentlichung nicht zu verpassen, melde dich gleich zu unserem Servisation Newsletter (Klick) an. Teaser: Es bleibt nicht bei dem Artikel, sei gespannt was noch kommt.