Service Management Begriffe

Das Service ABC

Das Service ABC 

A

Access Management sorgt dafür, dass ein Service nur von autorisierten Benutzern genutzt werden kann. Außerdem verhindert es den nicht autorisierte Zugriffe. Die nötigen Vorgaben kommen nach ITIL aus dem Information Security Management. 

Es ist auch unter den Begriffen Rechte-Management (Rights Management) oder Identitäts-Management (Identity Management) bekannt.

Application Development (Anwendungsentwicklung) entwickelt und wartet Software und Systeme, damit (IT-)Services funktionieren. Der Prozess ist bekannt aus dem ITIL-Framework.

B

Business Continuity Management (BCM) hat ein großes Ziel. Sicherzustellen, dass das Unternehmen bei Schäden mit großen Auswirkungen geschäftsfähig bleiben und somit das Fortbestehen sichern. Um dies zu schaffen werden Strategien erstellt, davon Pläne, Maßnahmen und Prozesse abgeleitet. Diese sollen ermöglichen, das Geschäft weiter zu führen und zu schützen.

Überschneidungen gibt es zu Bereichen wie z.B. Risk Management, IT Security – aber auch Facility und HR Management.

C

Capacity Management nach ITIL 2011 kümmert sich um ausreichende Kapazität in Bezug auf IT-Services und Infrastruktur. Ziel ist es,  die vereinbarten Kapazitätsziele wirtschaftlich zu erreichen.

Das Change Management enthält und steuert die Phasen einer Veränderung in einem Service und IT-Service. Ziel ist dabei durch das geplante Vorgehen bestmöglichen Nutzen schaffen. Außerdem sollen negative Auswirkungen verhindert werden.

D

Ziel des Demand Managements ist es, den Kunden und seinen Servicebedarf zu erkennen und zu steuern.

E

Enterprise Service Management (ESM) ist eine unternehmensweites Modell/System zur Digitalisierung von Dienstleistungs (Service)-Prozessen unterschiedlicher Unternehmensbereiche. Neben einer übergreifenden Strategie werden dabei Service Management-Methoden und -Software gemeinsam eingesetzt, um breitflächig die Effizienz in der internen und externen Service-Erbringung zu erhöhen. Zum Blog Beitrag hier klicken.

F

Facility Management wird laut Wikipedia auch “Liegenschaftsverwaltung oder Gebäudemanagement genannt, bezeichnet die Verwaltung und Bewirtschaftung von Gebäuden sowie deren technische Anlagen und Einrichtungen”.

H

HR Management steht für die Organisation und Verwaltung der Mitarbeiter in einem Unternehmen. Früher waren die Begriffe “Personalabteilung” oder “Personal Management” dafür gängig. 

I

Identity Management ist auch unter den Begriffen Rights Management und Access Management zu finden. Zur Erklärung bitte hier klicken.

“Die IT-Sicherheit (IT-Security) bezieht sich auf die Gewährleistung von Sicherheit aller eingesetzten Informationstechniken bzw. -technologien (IT), d.h. aller Hardware- und Softwaresysteme bzw. aller Rechner- und Netzsysteme. Ziel ist die Sicherheit der Informationsverarbeitung und der Kommunikation, die korrekte Abläufe der Hardwareoperationen und der Software- bzw. Programmsysteme voraussetzt. Somit soll auch die Daten- bzw. die Informationssicherheit durch die IT-Sicherheit gegeben sein.” Laut Gabler Bank Lexikon. 

Als IT Service Desk wird die Organisationseinheit in der IT bezeichnet, die als zentrale Anlaufstelle für die Benutzer fungiert. Es kann auch ei externer IT-Service Dienstleister sein.

IT Service ist ein Bereich im Unternehmen, der Dienstleistungen für sämtliche Bereiche im Unternehmen zur Verfügung stellt. Beispiele hierfür sind: Software beschaffen, updaten und Benutzern bei Problemen helfen. Oft gibt es einen IT Service Desk, der für die Benutzerprobleme zuständig ist.  

IT Service Management ist die Gesamtheit von Maßnahmen, Methoden und IT-Organisationseinheiten, die Business-Prozesse zu unterstützen und so echten Mehrwert zu schaffen. ITSM ist somit die Wende der klassischen IT hin zur Service- und Kundenzentrierung. 

Zu den ITSM Trends 2020 geht´s hier (Klick). 

K

Künstliche Intelligenz (auch AI genannt, vom Englischen “artificial intelligence”) ist das Bestreben, menschliches Handeln und Denken durch Maschinen zu erreichen. Im Service Management kommt KI aktuell vor allem im Rahmen von Chatbots zum Einsatz. Siehe dazu auch den Beitrag über ITSM Trends 2020, bitte hier klicken.

N

New Work bedeutet übersetzt “neues Arbeiten”. Dahinter steht ein Konzept, das sich mit neuen Arbeitsweisen beschäftigt, die die Gesellschaft verändern. Der Bezug geht hierbei stark auf Globalisierung sowie Digitalisierung.

O

Ein OLA ist eine Vereinbarung, die unternehmensintern zwischen verschiedenen Bereichen getroffen wird. Es wird dafür eingesetzt, ein SLA abzusichern. Im Gegensatz zum SLA haben Inhalte im OLA keinen vertraglichen Charakter (juristisch gesehen), die Struktur ist aber nahezu identisch, ebenfalls sind Details zur Service-Erbringung enthalten. Zum gesamten Artikel hier klicken.

 

R

Rights Management ist auch unter den Begriffen Identity Management und Access Management zu finden. Zur Erklärung bitte hier klicken.

Risikomanagement umfasst alle Aktivitäten, die sich auf Unternehmensrisiken und Chancen beziehen. Risiken sind zu identifizieren, bewerten. Bei Bedarf auch Maßnahmen festzulegen. 

S

Ein Service ist eine Dienstleistung und kann hier die unterschiedlichsten Leistungen beschreiben.

Externe Dienstleistungen werden Kunden angeboten, z.B. ein Wartungsservice. Internen Dienstleistungen sind Leistungen, die innerhalb eines Unternehmens angeboten werden. Beispiele sind die Einstellung und das Onboarding von Mitarbeitern für einen Fachbereich oder klassische IT Services, wie Software Updates.

Servisation ist der Blog im deutschsprachigen Raum, der sich um das Thema “Enterprise  Service Management” kümmert. Um Kontakt mit den Autoren aufzunehmen, einfach hier klicken.

Ein SLA (auch Service-Level-Vereinbarung) ist ein Vertrag oder eine Vereinbarung zwischen Kunde und Service Provider. In diesem Dokument werden Details und Rahmenbedingungen zu den Dienstleistungen festgelegt, die zu erbringen sind. Rechte, Pflichten der Beteiligten sind hier festgelegt wie auch Kenngrößen, Zeitpläne usw.  Auch hier gilt: Services können unternehmensintern oder -extern erbracht werden. 

Zum Artikel geht´s hier, zur SLA-Checkliste bitte hier klicken. 

Aufgabe des Service Level Managements ist es IT-Services zu definieren, überwachen und verbessern. Wichtigstes Ziel dabei ist die Leistungen der Services an den Anforderungen des Business, den Benutzern, auszurichten.

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