Service Level Agreement Definition, Inhalt, Struktur und seine Bedeutung
Services, also Dienstleistungen heute sind weit komplex als sie früher waren. War es in der Vergangenheit oft ausreichend, per Handschlag Leistungen zu vereinbaren, ist dies heute in den meisten Fällen nicht mehr ausreichend. Daher hilft ein Service Level Agreement, Leistungen und Rahmenbedingungen zu definieren und Konflikte zu vermeiden.
Dieser Artikel zeigt im folgenden auf, was ein SLA ist, welche Ziele es verfolgt, welche Inhalte es abdeckt und in welchen Bereichen es eingesetzt werden kann. Zusätzlich lohnt auch ein Blick auf die SLA Checkliste, die als beschreibbares PDF zur Verfügung steht. Bitte hier klicken.
Service Level Agreement Definition – Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (auch Service-Level-Vereinbarung oder SLA) ist ein Vertrag bzw. eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister. In diesem SLA Dokument werden Details und Rahmenbedingungen zu Dienstleistungen festgelegt, die zu erbringen sind. Des Weiteren sind Rechte, Pflichten der Beteiligten hier definiert, wie auch Kenngrößen, Zeitpläne, Garantieregelungen und gegebenenfalls weitere relevant Themen. Folglich können Services unternehmensextern erbracht werden, aber auch intern zwischen Einheiten.
Ein SLA verfolgt mehrere Ziele:
- Klare Beschreibung und Abgrenzung der Dienstleistung
- Definition von KPI´s zur Einhaltung von Qualität und Service-Leveln
- Festlegen der relevanten Verantwortlichkeiten
- Verringerung des Haftungsrisikos
- Minimierung von Kosten, die aus unklaren Regelungen und Nacharbeiten entstehen
- Verhinderung von Unzufriedenheit, Streitigkeiten und rechtlichen Konsequenzen
SLA Inhalt – Was steckt in einem Service Level Agreement?
Ein SLA beantwortet eine Vielzahl an Fragen, die sich auf die Dienstleistung beziehen, die wichtigsten Fragen sind in diesem Abschnitt aufgeführt. Um die ausführlichen Fragen als Checkliste zu erhalten, bitte hier klicken >> zum beschreibbaren PDF. Hast du alle Fragen beantwortet ist die Erstellung des Service Level Agreements nur noch Formsache.
- Welche Vertragspartner umfasst das SLA?
- Was ist das Ziel des SLA?
- Wie lange läuft das SLA?
- Wie und von wem kann das SLA geändert oder gekündigt werden?
- Welches Ziel verfolgt die Dienstleistung?
- Wie im Detail sieht die zu erbringenden Dienstleistung aus? (Leistungsbeschreibung)
- Welche Rollen und Verantwortlichkeiten gibt es im Rahmen der Dienstleistung?
- Wann wird die Dienstleistung erbracht?
- Wo wird die Dienstleistung für wen erbracht? Wie sind Service- und Support-Zeiten?
- Welche KPI´s werden zur Einhaltung von Qualitäts- und Service-Leveln herangezogen?
- Wie sind die Messmethoden definiert?
- Welche Standards sind anzuwenden?
- Wie sehen die Kommunikationsprozesse zwischen den Parteien aus?
- Wie sind Eskalationen geregelt?
- Welche Reportings sind definiert (Art, Frequenz, Inhalt)?
- Wie ist das Vorgehen, wenn die SLA-Werte nicht eingehalten werden? Wann greifen Sanktionen?
- Welche Bonus-/Malus-Regelungen gelten?
- Welche Bewertungsregeln gelten für das SLA?
- Für IT-Services: Welche Support-Typen und -Level gibt es? Welche Reaktionszeiten müssen eingehalten werden?
- Welche rechtlichen Aspekte müssen berücksichtigt werden?
Wie bei anderen Vertragsdokumenten bekommt auch ein SLA eine Änderungshistorie, Reviews und Unterschriften von beiden Parteien.
Service Level Agreement Template – Muss ich alles neu erfinden?
SLA´s sind inzwischen ein etabliertes Instrument, das in vielen Firmen standardisiert zum Einsatz kommt, Daher sind online einige Vorlagen zu finden. Wir empfehlen für seine eigenen Bedürfnisse ein eigenes Template zu erstellen, dafür hilft die SLA Checkliste.
Service Level Agreement Beispiel – Wo kann ich ein SLA einsetzten?
SLA´s kommen ursprünglich aus dem IT-Bereich, da dort schnell ein hoher Grad an Komplexität erreicht wurde. Es gibt allerdings viele andere Service-Bereiche, die von klar definierten Leistungen und Rahmenbedingungen profitieren. Prinzipiell ist ein SLA für jede Dienstleistung denkbar, jedoch haben sich als deutlichen Mehrwert unter anderem folgende Beispiel-Bereiche herausgestellt:
- IT-Service
- Server- und Cloud-Services
- Callcenter-Services
- Personalvermittlungs-Services
- Interne HR-Services
- Outsourcing- und Shared-Services
- Facility-Management, Gebäudewirtschaft
- Logistik-Services
- E-Commerce
- Instandhaltungs-Services
OLA, UC, SLS, SLO – Was bedeuten diese Begriffe?
Neben Service Level Agreements spielen einige in der Dokumentenhierarchie untergeordnete Dokumente eine Rolle im Service Level Management. Um ein Verständnis zu erreichen sind sie hier aufgeführt.
Operational Level Agreement (OLA)
Ein OLA ist eine Vereinbarung, die unternehmensintern zwischen verschiedenen Bereichen getroffen wird. Es wird dafür eingesetzt, ein SLA abzusichern. Im Gegensatz zum SLA haben Inhalte im OLA keinen vertraglichen Charakter (juristisch gesehen), die Struktur ist aber nahezu identisch, ebenfalls sind Details zur Service-Erbringung enthalten.
Underpinning Contract (UC)
Ein UC ist ein Vertrag, den der Service-Anbieter mit seinen Dienstleistern abschließt, um deren Leistungen abzusichern. Es besteht also eine indirekte Beziehung zwischen Kunde und dem Unterauftragnehmer.
Service Level Specification (SLS) und Service Level Objective (SLO)
SLS und SLO vereinbaren formal die technischen Parameter aus dem SLA, wichtig ist hierbei, dass sie genau definiert sind.
Besondere Ähnlichkeit mit dem SLA kann eine Servicegarantie haben. Daher die folgende Abgrenzung:
Servicegarantie
Sie ist dem SLA sehr ähnlich, da sie einem Kunde eine Leistung und einen zu erbringenden Standard verspricht, wobei sie dabei auch definiert, welche Entschädigung bei Nicht- oder Minderleistung geleistet wird. Großer Unterschied zum SLA ist, dass dieses beidseitig vereinbart wird, die Garantie wird einseitig vom Dienstleister erklärt. Bekannt sind Service Garantien unter anderem aus dem öffentlichen Transportwesen. Beispielsweise kann die Entschädigung bei Flugausfällen im Rahmen einer Servicegarantie erweitert werden und über den gesetzlichen Rahmen hinausgehen.
Zusammenfassung
In Kürze lässt sich sagen: Das Service Level Agreement ist ein Vertrag / eine Vereinbarung, die Rechte und Pflichten zwischen Dienstleistern und Kunde festlegt – in gegenseitiger Absprache. Es klärt die zentralen Themen der Leistungserbringung, Bezahlung und auch den Fall der Nichtleistung. Auch Verantwortlichkeiten, KPI´s und Kommunikation sind geregelt. Es sorgt somit für die Rahmenbedingungen. SLA´s werden heute weit über die IT eingesetzt, ebenfalls die untergeordneten Dokumententypen wie OLA, SLS, SLO und UC. All dies sorgt für eine möglichst reibungslose Service-Erbringung durch ein einheitliches Verständnis der beteiligten Parteien.
Zur Unterstützung bei der Erstellung kann die SLA-Checkliste helfen. Bei Fragen oder Gesprächsbedarf kann direkt ein freier Termin mit unserem Experten vereinbart werden. Dazu bitte hier klicken.
Quellen: