Was ist der Unterschied zwischen ITSM, ESM und Service Management Tools?
Same same but different: Anbieter werben mit IT Service Management Software, Enterprise Service Management Tools oder, etwas allgemeiner gehalten, Service Management Software. Um zu verstehen welche Software für dich und deine Organisation relevant ist, ist es wichtig die Unterschiede zu verstehen. Aber was ist denn nun tatsächlich der Unterschied? Diese Frage beantwortet der aktuelle Beitrag.
IT Service Management (ITSM) Software
Der Begriff “ITSM Software” umfasst jedes Tool, das es ermöglicht einen oder mehrere Prozesse des IT Service Managements durchzuführen. Einfache Beispiele sind Ticket- bzw. klassische Helpdesk-Tools, die für die Bearbeitung von Incidents genutzt werden. Bekannte Anbieter sind Freshdesk oder Freshservice.
Ein Softwareanbieter, der ebenfalls ITSM Software anbietet und dabei eine breites Spektrum der IT Service Prozesse schon im Standard abdeckt ist z.B. Cherwell Software. Unterschied dabei ist, dass Customizing durch den No Code-Ansatz einfach und schnell möglich ist. Warum das ein wichtiges Thema ist sehen wir gleich bei der Betrachtung von ESM Software.
Enterprise Service Management (ESM) Software
Enterprise Service Management Software unterscheidet sich von ITSM Software darin, dass sie über IT Service Prozesse hinausgeht. Sie wird auch für andere Services und Prozesse eingesetzt, ITSM ist somit ein Teilbereich von ESM.
Prinzipiell überträgt ESM das Konzept von ITIL-Prozessen auf sämtliche Dienstleistungsprozesse in der Organisation, daher vor allem auch auf interne Leistungserbringer. Ein Beispiel dafür sind HR-Prozesse oder Zugangskontrollen. Fachbereiche arbeiten dann ebenfalls mit Tickets und Change Requests, was die Effizienz entsprechend den Erfahrungen aus der IT deutlich steigert. Die Implementierung eines gezieltes Reportings kann hierbei unterstützen.
Nochmals zurück zum Beispiel von oben, Cherwell Software. Es ist wie erwähnt eine ITSM Software, kann aber durch bestehende Applikationen, z.B. für Krisenmanagement oder Skillmanagement, und ihren No-Code-Ansatz einfach und beliebig erweitert werden. Dadurch ist es ebenfalls eine ESM Lösung.
Service Management Software
Dieser Begriff fasst alle Tools zusammen, die Service Management Prozesse enthalten. Es kann sich dabei um ITSM oder ESM Software handeln, oder um Software die sich auf andere Service-Prozesse bezieht. Ein Beispiel hierfür ist eine spezielle HR-Software oder Software für Facility Management Services. Alle oben genannte Software fällt daher in die Kategorie Service Management Software.
Was zeichnet ein sehr gutes Tool aus?
Diese Frage ist theoretisch sehr einfach zu beantworten: Sehr gute Service Management-Software deckt die eigenen Anforderungen der Organisation an das Tool vollständig ab.
In der Praxis stellt sich dies jedoch oft als schwierig heraus, da die Anforderungen bekannt und bewertet sein müssen. Wichtig ist dabei auch Anforderungen zu berücksichtigen, die über Funktionalität und technische Gegebenheiten hinausgehen. So spielen folgende Anforderungen ebenfalls eine wichtige Rolle in der Entscheidungsfindung:
- Support der Software,
- Verfügbarkeit,
- Sicherheit der Daten,
- regulatorische Anforderungen,
- Kosten,
- Aufwände für Updates und Customizing,
- Flexibilität bei Prozessänderungen.
Zusammenfassung
Die Unterschiede zwischen den verschiedenen Software-Arten sind wichtig für die Auswahl einer Anwendung. Ebenfalls wichtig ist dabei, dass sie zur Strategie und Anforderung des Unternehmens passt und deren Ziele unterstützt.
ITSM Software bildet nur Prozesse im Bereich IT Service ab, während ESM Software auf andere Prozesse im Unternehmen ausgeweitet werden kann. Service Management Software fasst die beiden Anwendungsarten als Überbegriff zusammen.
Das Thema Anforderungen (Requirements) an ein Service Management Tool leitet über zum Thema Tool-Auswahl. Der entsprechende Blog-Beitrag folgt bald. Melde dich zum Servisation-Newsletter (hier klicken) an um keinen Beitrag mehr zu verpassen.