Eine Service Management Toolauswahl stellt Firmen regelmäßig vor Herausforderungen. In diesem Fall spielt es keine Rolle ob es ein IT Service Management oder ein Enterprise Service Management Tool ist. Da das Vorgehen gleich ist, spricht dieser Beitrag von ESM-Tool und meint dabei auch immer ITSM-Tool. Es folgt die Beantwortung grundlegender Fragen zum Thema Toolauswahl-Verfahren inklusive einer kurzen Darstellung des Ablaufes. Weiterhin spielen in der Praxis die Größe, Maturität sowie interne Vorgaben des Unternehmens eine Rolle.
Es gibt viele Gründe, warum Service Management Verantwortliche eine neue Software suchen. Der Beitrag “15 Gründe warum du jetzt ein neues Service Management Tool brauchst” geht auf dieses Thema ein.
Was ist der erste Schritt bei einer Toolauswahl?
Der erste Schritt ist herauszufinden und zu dokumentieren, was die Anforderungen (viele Firmen nutzen die englische Bezeichnung Requirements) an die auszuwählende Software sind. Klingt einfach – kann es sein, ist es in der Regel jedoch eher nicht und kostet Zeit. Es zeigt sich im Verlauf der Toolauswahl oft, dass Organisationen, die sich ihrer Anforderungen bewusst sind und diese intern abgestimmt haben, in der Auswahl schneller sind und am Ende ein passendes Tool finden. Nur wer weiß was er sucht, kann wissen wann er es gefunden hat.
Wie sollen Tool-Anforderungen kommuniziert werden?
Es gibt Fälle, in denen Firmen ihre wichtigsten Anforderungen in 3 Worten kommunizieren, nach dem Motto: Mehrsprachig, Incident-Prozess und Datensicherheit. Anderes Extrem sind Firmen, die schon in der ersten Auswahl Anforderungslisten an Hersteller versenden und dabei mit über 500 Fragen jedes kleinste Detail – wichtig oder unwichtig – adressieren. Der zielführendste Weg liegt in der Mitte. Es ist stark abhängig von der Organisation, die die Toolauswahl durchführt, was angemessen ist. Daher sollten hier stets auch die internen Ressourcen betrachtet werden, die für eine Toolauswahl zur Verfügung stehen.
Erfolgskritisch für die Dokumentation der Requirements sind unter anderem folgende Aspekte:
- den passenden Detaillierungsgrad zu finden (nicht zu oberflächlich / nicht zu sehr ins Detail)
- verschiedene Perspektiven einzunehmen (z.B. Systemanforderungen, Usability, Funktionalität, Compliance, etc.)
- die Abstimmung der Requirements mit allen betroffenen Abteilungen – dies spielt vor allem im Bereich ESM eine wesentliche Rolle für die spätere Akzeptanz des Tools
- Gewichtung der Requirements nach einem nachvollziehbaren Schema
Eine sinnvolle Vorgehensweise kann sein, zuerst eine grobe Liste der wichtigsten Anforderungen abgestimmt zu erstellen. Damit schnellstmöglich eine Shortlist der Anbieter erstellen und in einer späteren Phase die Detailfragen bei den Software-Providern zu platzieren.
Wie sieht der Prozess einer Service Management Toolauswahl aus?
Das hängt stark von den Anforderungen der suchenden Organisation ab. Kleine Organisationen, die ein schlankes, günstiges Tool mit Out-of-the-box Prozessen suchen, kommen teilweise mit einer Auswahl anhand Informationen von den Hersteller-Websiten zurecht. Mit Testversionen, die zu Beginn oft kostenlos sind, kann das eine sinnvolle Möglichkeit sein. Oft zeigt sich jedoch, dass ein Gespräch mit dem Hersteller ebenfalls Mehrwert bietet und die Entscheidung erleichtert. Im direkten Gespräch werden dort Fragen beantwortet, die nicht auf den ersten Blick aus der Dokumentation oder der Testphase erkenntlich sind.
Große Organisationen, die viele Benutzer und/oder viele Prozesse auf den Systemen haben durchlaufen den Prozess auf unterschiedliche Weise. Grobe Schritte können zusammengefasst und dargestellt werden wie folgt:
Wie lange dauert eine Service Management Toolauswahl?
Abhängig von Größe, Budget und Anforderung der Unternehmen kann eine Toolauswahl von einigen Tagen bis einem Jahr oder länger dauern. Wichtig ist dabei, seine Organisation zu kennen und einen Endtermin an die Auswahlentscheidung zu setzten. Dies vermeidet unfreiwillige Langläuferprojekte zur Toolauswahl. Dennoch ist es sinnvoll, die Toolauswahl intern als Projekt aufzusetzen, da der Projektleiter verantwortlich dafür ist, Fortschritte zu überwachen und voranzutreiben.
Zusammenfassung
Eine erfolgreiche Toolauswahl ist abhängig von mehreren Faktoren, wichtigste Themen sind – die angemessene Definition, Abstimmung und Kommunikation der Requirements. Weiterhin ist eine geplante Vorgehensweise notwendig, die Zeit, Aufwand und Ressourcen im Griff behält. Der Prozess umfasst die Schritte Anforderungs- und Marktanalyse, Erstellung der Shortlist und Kontaktaufnahme zu den Herstellern, Termin zur Tool-Präsentation und gegebenenfalls technische Workshops und im finalen Step die Vertragsverhandlung und -unterschrift.
Toolauswahl ist eine Kunst für sich, aus diesem Grund helfen wir gerne bei der Orientierung im Markt. Gleich hier einen kostenlosen Termin mit einem unserer Experten einstellen – wir freuen uns auf das Gespräch. Hier klicken und Termin vereinbaren.